La Revisión Experta de un Producto Digital

Recuperando el sentido del método en tiempos de transformación


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Hace mucho que no tengo que visitar un centro de verificación vehicular. En México los automóviles tienen que pasar por revisión regular de emisión de contaminantes. Hace más de cuatro años que no requiero llevar mi auto porque el mío es híbrido y la autoridad no pide que este tipo de autos acredite la prueba. Cuando explico a clientes, colegas o amigos lo que es una Revisión Experta de un producto digital, como la que hacemos en el LabX de Sperientia [studio+lab]®, normalmente lo hago apoyándome del contexto de la emisión de contaminantes y siempre menciono lo parecido que resulta ese esfuerzo comparado con lo que hace un centro de verificación vehicular para sus clientes.


Expliquemos. Piensa en un producto digital como un sistema web, una aplicación móvil, un kiosko de información, una aplicación para una TV inteligente. Todos esos sistemas pueden presentar problemas de usabilidad a sus usuarios. Todos esos sistemas generan experiencias de uso (user experiences) y en muchos casos esas experiencias no son placenteras, óptimas o sin frustración para los usuarios. Aunque no siempre se entiende o atiende, los problemas de usabilidad claramente afectan al negocio de quien usa productos digitales para mediar la relación con sus clientes u ofrecer un servicio a través de ellos.


¿Ejemplos? Piensa en todos los carritos de compra de sistemas de e-commerce que se dejan abandonados por problemas de usabilidad; piensa en todas las horas desperdiciadas por un usuario al tratar de configurar la app móvil que permite controlar su sistema de cámaras de seguridad; piensa en la frustración del usuario bancario al no entender el (poco claro) código de mensaje de error que le impide hacer una transferencia de fondos (SPEI) en fin de semana; piensa en la confusión del adulto mayor al querer aplicar su descuento de viaje en el sistema de reserva de la línea de autobuses y no entender cómo hacerlo. Y así podríamos seguir y así podríamos sacar cuenta de las grandes sumas de dinero que podríamos ganar o ahorrar si supiéramos cómo detectar y resolver los problemas de usabilidad que experimentan nuestros clientes.


La verdad es que se pierde mucho dinero por problemas de usabilidad; y muchos de esos problemas se pueden detectar con una Revisión Experta. ¿Qué tantos problemas? A partir de estudios como los que llevó a cabo Jakob Nielsen, alrededor del 75% de los problemas más importantes de usabilidad de un producto digital pueden detectarse con un esfuerzo bien hecho de Revisión Experta hecho por grupo de cinco evaluadores (Nielsen, 1993). No se necesita ser un genio para entender los enormes beneficios de someter tu producto digital por un proceso de inspección de este estilo.


Pero regresemos al ejemplo. Si la Revisión Experta es equivalente a llevar a tu auto a hacer la prueba de emisión de contaminantes ¿En qué sentido lo es? Explico entonces qué es una Revisión Experta.


La Revisión Experta

También llamada Evaluación Heurística, la Revisión Experta es un proceso en donde un grupo de evaluadores de usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, navegación, presentación de información y elementos de experiencia de usuario realizan una revisión puntual de la forma en cómo un producto digital permite alcanzar las metas que el negocio u organización ha planteado van a satisfacer necesidades de usuarios. La evaluación logra detectar problemas de usabilidad para el usuario con la guía y apoyo de heurísticas, lineamientos y fundamentos que han sido establecidos a partir de la investigación en áreas como la psicología, la percepción, la ergonomía, la economía del comportamiento y otras disciplinas. Heurísticas como las de Nielsen, Weinschenk, Shneiderman, Tognazzini o Norman son comúnmente usadas como parte de la base de una Revisión Experta. Estudios indican que con un equipo de evaluadores de 10 personas puede detectar hasta 85% de problemas, con 5 personas hasta el 75%, con 3 evaluadores solo el 50% y con un evaluador no más del 35% (Nielsen, 1993).


¿Qué me ofrece y qué debería de esperar de una Revisión Experta?

La Revisión Experta te ofrece a ti dueña de producto, gerente de proyecto, empresaria, gerente de sistemas o cualquier persona interesada en el éxito del producto, un diagnóstico de los problemas de experiencia de usuario que pueden afectar a las principales tareas y metas que tu negocio desea que tus usuarios logren con tu producto digital. La Revisión Experta, aunque orientada a crear mejores experiencias para el usuario, debe de raíz ayudarte a entender cómo es que esos problemas afectan a tu negocio.

Similar a salir con tu auto del centro de verificación vehicular, al recibir un reporte de Revisión Experta, tendrás en tus manos un diagnóstico de cómo están las cosas con tu producto digital. El diagnóstico deberá incluir observaciones puntuales de los problemas identificados por los inspectores, el fundamento o base de conocimiento que explica por qué son un problema (ej. la falta de resolución de la visión periférica) y la prioridad para resolverlo considerando lo disruptivo que puede ser para la experiencia del usuario. Como lo es en el caso de revisión de contaminantes, contarás con un reporte indicando dónde están los problemas y recomendaciones para resolverlos.


Y todo estará en tus manos. El reporte te ayudará a tomar decisiones y a establecer prioridades. Tú decides si llevarás esas recomendaciones a la práctica y efectuarás cambios. Entendiendo que no siempre se podrán resolver todos los problemas de usabilidad, el mayor aporte de la Revisión Experta es que te dirán dónde están los problemas. Sabiendo eso podrás tomar acción ya sea para modificar el sistema o alertar a las personas que usarán, venderán o darán soporte al sistema. Esto te permitirá anticipar y ser proactivo ante los problemas de usabilidad que ya sabes tiene tu producto.


Aclaremos. La Revisión Experta no es hecha entonces por un taller mecánico o una fábrica de autos. La Revisión Experta es un servicio de auditoria especializada que debe hacerse por personal con conocimientos, métodos y herramientas adecuados para esta tarea. Tal como lo debe hacer un Centro de Verificación Vehicular cuando de contaminantes se trata, debe existir un equipo para realizar la Revisión Experta. Un equipo, porque una Revisión Experta se hace en equipo, debe hacer este esfuerzo preferentemente con independencia al área que desarrolla el producto o servicio digital; aún más el equipo de Revisión Experta preferentemente no debe involucrarse en la reparación de los problemas. Un equipo de Revisión Experta es similar al equipo de aseguramiento de calidad e incluso podría ser parte o ese mismo equipo. La Revisión Experta es a todas luces un esfuerzo de auditoría en el más estricto sentido.


¿Quién hace Revisión Experta? ¿Quién debería hacerlo?

Parte del reto de hacer una Revisión Experta es entender que es un proceso de trabajo en equipo. En muchos escenarios se piensa erróneamente que se trata de un esfuerzo o método que puede ser hecho por una sola persona. Esto es claramente incorrecto si entendemos que las posibilidades de hacerlo de manera efectiva se reducen drásticamente (ver la referencia a Nielsen). Por otro lado, parte del reto es entender que es un proceso en el cual no estamos hablando de Expertos en el sentido de que solamente unos cuantos Gurus podrían hacer el trabajo. Con Expertos estamos hablando de personas especializadas en el conocimiento y la práctica de hacer inspecciones siguiendo los métodos de Revisión Experta.


LabX de Sperientia [studio+lab] en abril 30, 2019 — foto del autor


En el LabX de Sperientia [studio+lab]® nos planteamos como misión el formar profesionales capacitados en los métodos de Revisión Experta. Creemos que tal función y rol debe existir en un equipo de Experiencia de Usuario de cualquier organización que desarrolla productos digitales y que tal formación puede lograrse a través de un proceso de desarrollo profesional práctico siguiendo el esquema mentor-lead-aprendiz. En los últimos tres meses hemos ejecutado ese proceso de formación con el grupo de aprendices de la generación primavera 2019 del LabX. El grupo ha aprendido en la práctica a realizar Revisiones Expertas con productos digitales de compañías en el sector retail, paquetería y servicios financieros. Esfuerzos de capacitación como el que hacemos son necesarios, puesto que la mayoría de los profesionales de UX no han tenido la oportunidad de recibir formación adecuada en estas áreas. Nos entusiasma pensar que estamos haciendo una diferencia y que pronto estos profesionales podrán impactar a las organizaciones en las que se inserten como investigadores/analistas de la Experiencia de Usuario.


Referencias Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. New York: Morgan Kaufmann.



¿Qué tienes en mente? Aprecio tus opiniones y comentarios. Escríbeme e-mail: victor.gonzalez@sperientia.com / twitter: @vmgyg

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