¿Y cómo hago para que acepten que tenemos que validar con usuarios?

Manejando el riesgo de que tu producto falle y que tú falles junto con él.

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La semana pasada estaba impartiendo un taller a un grupo de gerentes de producto (product managers) y diseñadores de la experiencia de usuario que laboran en el área digital de una empresa de servicios financieros. Surgió una pregunta en torno a qué se puede hacer cuando se nos pide que el producto digital se saque al mercado sin que éste haya sido probado con usuarios. Era palpable el aire de frustración en las palabras del product manager que lanzó la pregunta: «¿qué haces en esos casos? ¿qué haces si la presión de los jefes es sacar el producto ya, pronto, sin validar o con muy poca validación?» Y remató con un comentario adicional: «Y te pregunto esto porque sé que siempre tienes buenas respuestas».

Ante preguntas como esas, y ante tal expresión de confianza a mi juicio, no podría haber estado yo más motivado a responder. En esta nota comparto algunas ideas sobre lo que le respondí a ese product manager y lo que te recomiendo considerar si tienes semejantes retos en tu contexto profesional como product manager, product owner o diseñador de producto digital.

Nada va sin riesgos Lo primero que tenemos que entender es que no hay empresa que lance un producto digital al mercado sin asumir y enfrentar riesgos. Es imposible tener absoluta garantía con respecto al éxito del producto. En muchos escenarios y organizaciones, el problema no es que el riesgo se ignore, suena casi innecesario mencionar esto; el verdadero problema es pensar que no podemos hacer nada para manejar ese riesgo. Son muchas las organizaciones que sacan productos digitales asumiendo que su visión, su terquedad, y su esfuerzo será reconocido por el mercado. Lo anterior pocas veces sucede y la aventura se suma a innumerables fracasos que asumieron mal y validaron poco. No debería ser así; debemos de partir reconociendo que en la innovación de un producto digital, el riesgo no se debe ignorar, temer o menospreciar, se debe manejar.

El Riesgo es Medible y Clasificable En segundo lugar debemos entender que los riesgos asociados a un producto digital pueden clasificarse y medirse en dimensiones concretas. Eso nos abre el camino a poder manejar el riesgo. Los riesgos en la innovación de un producto digital son de tres tipos:

Riesgo a que el producto no sea deseable por los clientes — deseabilidad

Riesgo a que no contemos con la tecnología para implementar el producto que resuelve la necesidad de los clientes — factibilidad

Riesgo a que no podamos definir un modelo de negocio viable para ese producto y para ese cliente — redituabilidad

Estos tres tipos de riesgos deben manejarse en conjunto. Ningún producto digital puede tener éxito a menos que lo tenga en la combinación de los tres elementos.

¿Cuánto riesgo quieres tolerar? Finalmente debemos establecer un compromiso en cuanto a qué tanto riesgo queremos tolerar al momento de salir al mercado y lanzar el producto. Podemos salir al mercado con diferentes combinaciones de riesgos en términos de deseabilidad, factibilidad y redituabilidad.

Hay empresas y proyectos como Lyft que tienen a su salida (y aún al momento de escribir esta nota) escenarios donde la redituabilidad no existe o es muy limitada. Hay muchos otros escenarios donde la factibilidad es real pero aún no se esclarece el segmento de mercado que pudiera ser idóneo (pensemos en los inicios de 3D Robotics).

Cualquiera que sea la dimensión en la que se anticipe riesgo, es importante determinar nuestras métricas y definir los niveles ideales y reales con los que deseamos salir al mercado o con los que tendremos que salir al mercado.

Clarificar los tamaños y perfiles de las muestras de usuarios potenciales con los que hemos validado, las características de performance con que toleraremos operar o los márgenes de ganancia mínimos que esperamos obtener, es manejar el riesgo al innovar en un producto digital. Tal aclaración de puntos de arranque en cuanto a riesgos asumidos es un acto profesional, responsable e inteligente de parte de cualquier product manager. Y a propósito, esa es una de las funciones principales de un buen product manager.

En resumen Al innovar en productos digitales lo importante es entender que la validación es un ideal; entender tu nivel de validación te indica tu nivel de riesgo e incrementa tu confianza en el manejo de la incertidumbre.

Ante un jefe o cliente que cae en el error de acelerar a ciegas el lanzamiento del producto y/o que te pide a ti product manager estar 100% seguro de que será un éxito, las ideas anteriores debieran resonar y servirte de argumentos para ayudarlo a comprender la importancia de entender la innovación con un producto digital como un ejercicio de validación de riesgos.

Si las ideas no resuenan en esa persona, quizás lo que está en riesgo no es el éxito del producto digital sino toda la estrategia de innovación de la organización y, ¿por qué no decirlo?, en riesgo está tu bienestar y tu futuro profesional como product manager. ¿Estás tú dispuesto a asumir ese riesgo?

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